Elastyczność, wiedza, relacje – przepis na klienta, który wraca

Natalia Sulińska-Mikołajczak jest Starszą Specjalistką Biura Obsługi Klienta w firmie Zbych-Pol & Mobet, gdzie pracuje od czerwca 2021 roku. Swoje doświadczenie zawodowe w obsłudze klienta zdobywała na przestrzeni kilkunastu lat w różnych firmach produkcyjnych. W rozmowie opowiada, jak ważne są kompetencje miękkie połączone z wiedzą techniczną, jakie wyzwania stoją przed obsługą klienta w branży prefabrykatów oraz jak dbać o wysoką jakość obsługi.

Na początek, proszę opowiedz o swoim doświadczeniu zawodowym. Jak trafiłaś do pracy w Dziale Obsługi Klienta i jaka była droga do obecnego stanowiska w Zbych-Pol & Mobet?

W Zbych-Pol & Mobet pracuję od czerwca 2021 roku, a w obsłudze klienta jestem właściwie od zawsze – od ukończenia studiów. Zaraz po studiach zaczęłam staż w firmie produkcyjnej z Inowrocławia, gdzie trafiłam do działu sprzedaży i marketingu i nauczyłam się bardzo dużo. Firma miała uporządkowane procesy, a ja zajmowałam się wszystkim od przyjęcia zapytania od klienta po wystawienie faktury, prowadząc klienta przez cały proces od A do Z. Dało mi to solidne podstawy w pracy w sprzedaży firmy produkcyjnej, łącznie z obsługą klientów zagranicznych.

Po około dwóch latach przeszłam do nowo powstającej firmy produkującej okna drewniane, gdzie byłam pierwszą osobą w dziale sprzedaży i musiałam zbudować go od podstaw. Wdrożyliśmy oprogramowanie wspierające wyceny, oferty i planowanie produkcji, a ja nauczyłam się czytać rysunki techniczne okien i zdobyłam wiedzę techniczną niezbędną do przygotowywania ofert zgodnych z wymaganiami klienta. Ta praca była prawdziwą szkołą życia – spędziłam tam siedem lat, awansowałam, szkoliłam nowe osoby i zarządzałam zespołem. W końcu nadszedł czas na zmiany – i tak trafiłam do Zbych-Pol & Mobet.

Porozmawiajmy o kompetencjach miękkich. Jak ważne są one w Dziale Obsługi Klienta i jak istotne jest połączenie umiejętności miękkich z wiedzą techniczną, zwłaszcza w tak specyficznej branży jak nasza?

Kompetencje miękkie są absolutnie kluczowe w kontakcie z klientem. W obsłudze klienta najważniejsza jest umiejętność prowadzenia rozmowy, wyczucia oczekiwań klienta i dostosowania stylu komunikacji do jego temperamentu. Każdy klient jest inny – jedni oczekują spokojnej, partnerskiej rozmowy, inni reagują emocjonalnie, dlatego trzeba umieć tonować napięcie i przenosić rozmowę na merytoryczne tory.

Jednocześnie w naszej branży same umiejętności miękkie nie wystarczą. Klienci oczekują konkretów, rzetelnych informacji technicznych i wsparcia w podejmowaniu decyzji. Połączenie kompetencji komunikacyjnych z wiedzą techniczną daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i profesjonalizmu oraz przekłada się na sprawniejszą realizację projektów, mniej nieporozumień i większą satysfakcję ze współpracy.

Klient, widząc, że posiadasz wiedzę techniczną, postrzega Cię jako osobę kompetentną i chętniej z Tobą rozmawia, prawda?

Osoby z BOK nie muszą mieć tak szerokiej wiedzy technicznej jak np. kosztorysanci, ale pewne rzeczy warto wiedzieć i rozumieć. Sama zadaję dużo pytań i staram się dowiedzieć jak najwięcej – wtedy łatwiej rozmawiać z klientem. Im więcej sami wiemy i rozumiemy, tym swobodniej możemy prowadzić rozmowę z klientem. W bardziej złożonych sprawach wspierają nas eksperci, ale podstawową wiedzę techniczną – np. jakie informacje są potrzebne do wyceny danego prefabrykatu – powinniśmy posiadać.

Jaka jest rola Biura Obsługi Klienta w całym procesie pozyskania i obsługi klienta? Wiadomo, że dział handlowy to nie tylko BOK, ale także kosztorysanci, projektanci, obsługa prawna, handlowcy, dyrektor handlowy… Czy Wasza rola kończy się na początkowym kontakcie z klientem, czy raczej jesteście tymi, którzy spinają cały proces?

Jedno i drugie. Po pierwsze, jesteśmy pierwszym kontaktem z klientem. Klienci dzwonią do nas, żeby zapytać, czy produkujemy dane elementy i czy mogą je u nas zamówić. To my przyjmujemy zapytania, rozsyłamy je do konkretnych działów i rejestrujemy w systemie.

Następnie kosztorysanci przygotowują wyceny, projektanci określają wymagania projektowe, ale po zebraniu tych informacji znów my – BOK – sporządzamy ofertę w systemie i wysyłamy ją do klienta.

Jeśli klient składa zamówienie i w międzyczasie w rozmowy włączy się handlowiec lub Specjalista ds. Umów, to i tak my musimy zebrać wewnętrznie wszystkie dane. Informujemy w firmie, że wpłynęło zamówienie na określonych warunkach, i przypisujemy zadania odpowiednim działom oraz ustalamy, czego jeszcze potrzeba. W tym momencie to my spinamy działanie całej firmy w obsłudze tego zamówienia.

Później są etapy, które przebiegają już poza nami – np. organizacja wysyłki – ale i tak musimy mieć informacje o terminach, bo często klient dzwoni do nas. Nawet jeśli przekierujemy go do właściwego działu, zdarza się, że klient życzy sobie kontakt tylko z wyznaczoną osobą – i bywa nią pracownik BOK.

To też wymaga od Was sporej elastyczności w działaniu.

Musimy być elastyczni. Każdy klient jest inny, ma inne oczekiwania, a my jesteśmy dla klienta. Dostosowujemy się – oczywiście w miarę możliwości i w ramach ogólnych zasad obowiązujących w firmie. Jednak elastyczność w działaniu jest konieczna, bo – jak mówiłam – każdy klient i każda inwestycja są inne. Nawet jeśli współpracujemy już z danym klientem, może się okazać, że jego nowy inwestor ma inne wymagania i znów musimy zaadoptować się do specyfiki danego projektu.

Patrząc na całą branżę prefabrykatów: jakie specyficzne wyzwania widzisz w obsłudze klienta w tym sektorze? Co staje się coraz trudniejsze z perspektywy handlowej – mam tu na myśli na przykład konkurencję cenową czy rosnące wymagania dotyczące terminów i jakości?

Presja cenowa na rynku prefabrykatów jest bardzo odczuwalna – konkurencja jest ogromna i od kilku lat trwa ostra walka o klienta przede wszystkim ceną. Okres pandemii i niepewność spowodowana wojną w Ukrainie sprawiły, że inwestorzy wstrzymali część inwestycji, co jeszcze zaostrzyło konkurencję. Mimo pewnego ożywienia nadal nie wróciliśmy do sytuacji sprzed kilku lat.

Drugim wyzwaniem jest czas realizacji. Rynek prefabrykacji rozwija się szybko, a klient oczekuje, że gotowe elementy otrzyma od ręki. Presja czasu jest zaraz po cenie najważniejsza i tu pojawiają się trudności, bo termin zależy m.in. od przygotowania projektu warsztatowego. Często na etapie zamówienia nie ma gotowego projektu (ani po stronie zamawiającego, ani u nas), co wpływa na terminy.

Atutem, którym możemy się wyróżnić, jest elastyczność w działaniu. Poza ceną i terminem to sposób obsługi klienta jest kluczowy. Jeśli dobrze zaopiekujemy się klientem, wróci do nas. Budujemy długofalowe relacje. Cenę można zmierzyć złotówkami, termin datą, a jakość obsługi jest niemierzalna i bezcenna. Nawet gdy problem leży po stronie klienta, jako eksperci możemy zaproponować plan naprawczy i pomóc. To nasza wartość dodana.

Proces obsługi klienta w naszej firmie jest wieloetapowy i angażuje wiele działów – od kosztorysowania, przez produkcję, po logistykę. Jak Twoim zdaniem udaje się zachować odpowiednią efektywność przy tak rozproszonym procesie? Co jest kluczowe, by wszystko sprawnie działało?

Przede wszystkim kluczem jest odpowiedni przepływ informacji – musi działać bez zarzutu. Trzeba poinformować właściwe osoby we właściwym czasie o danym zdarzeniu czy ustaleniach. Sama wyznaję zasadę: nawyk informowania – klienta i innych działów. Rzadko która informacja jest tylko dla mnie; jeśli dostaję wiadomość od klienta, przekazuję ją dalej do osób zaangażowanych w proces.

Zdarza się, że klient porozmawia z kilkoma osobami (logistyka, produkcja, handlowcy) i każdemu przekaże nieco inną informację. Zanim podejmę działania, zawsze weryfikuję wszystko, żeby mieć pełen obraz sytuacji. I znów – przepływ informacji musi być zapewniony, bo inaczej nic nie zadziała.

Jak zdefiniowałabyś wysoką jakość obsługi klienta w środowisku przemysłowym?

Przede wszystkim dostosowanie się do oczekiwań i wymagań klienta. Ważna jest szybkość reakcji – klient oczekuje szybkiej odpowiedzi, nie lubi czekać. Jeśli zadaje pytanie techniczne, chciałby wyjaśnienie od ręki. Nie zawsze się da, ale co do zasady reakcja musi być bez zbędnej zwłoki. Klient nie może zostać bez odpowiedzi. Nawet jeśli dostajemy zapytanie ofertowe, ważne jest udzielenie chociaż krótkiej informacji zwrotnej: czy przygotujemy ofertę, czy nie; czy mamy wolne moce produkcyjne; czy dysponujemy odpowiednimi możliwościami technicznymi, itd. Takie informowanie klienta to początek wysokiej jakości obsługi.

Ważny jest też sposób rozmowy – powinna być kulturalna, rzeczowa i oparta na faktach. To kluczowy element profesjonalizmu. Istotne jest reagowanie na potrzeby klienta i rozwiązywanie jego problemów. W praktyce bywa to trudne przy dużym natłoku pracy i gdy potrzebne są informacje z kilku działów – czasem musimy je zebrać i połączyć, zanim udzielimy klientowi odpowiedzi.

Podkreślę, że inne działy są dla nas ogromnym wsparciem. Jeśli coś dotyczy produkcji – produkcja przejmuje pałeczkę i odpowiada klientowi; jeśli kwestii logistycznych – logistyka się tym zajmuje. Mam wgląd w te ustalenia i jestem na bieżąco z tematem. To świetnie, że tak to działa. Kluczowe jest utrzymywanie dobrych relacji między działami.

Jakie rady dałabyś nowym osobom zaczynającym pracę w Biurze Obsługi Klienta? Jakie kompetencje warto rozwijać, żeby odnaleźć się w tej roli? Pytam również w kontekście przykładu Twojej młodszej koleżanki z biura, Andżeliki.

Praca w naszym dziale ma dwa oblicza: administracyjne i bezpośredni kontakt z klientem. W części administracyjnej (rejestrowanie zapytań, ofert, zamówień; wysyłanie ofert; notatki w systemie) kluczowa jest dobra organizacja pracy, rzetelność i przede wszystkim skrupulatność. Te cechy ma Andżelika – dzięki nim może pracować w skupieniu nad licznymi zadaniami. Sumienność, dokładność i umiejętność organizacji czasu są tu niezbędne.

Druga część to rozmowa z klientem i tutaj, obok elastyczności, potrzebne jest wyczucie. Tego trudno się nauczyć – to się ma albo nie. Można wykuć formułki, ale umiejętność szybkiej reakcji w rozmowie nie pochodzi z podręcznika. Trzeba reagować od razu i nie dać się zaciąć. Oczywiście można przeprosić klienta i oddzwonić z odpowiedzią, ale generalnie trzeba wiedzieć, z kim wewnętrznie dany temat przedyskutować. Klient nie może wyczuć naszej niepewności. Musimy być pewne tego, co mówimy i robimy – i u nas tak jest. W tej pracy sprawdzają się osoby komunikatywne, które nie boją się rozmawiać i potrafią wyrazić swoje zdanie.

Ważne jest też połączenie obu tych typów cech. Bez skrupulatności i umiejętności gromadzenia informacji nawet bardzo komunikatywna osoba sobie nie poradzi. I odwrotnie – jeśli ktoś nie ma lekkości w rozmowie, nie pomoże mu nawet najlepsza organizacja.

Na koniec: jak dbasz o równowagę między pracą a życiem prywatnym? Co robisz po pracy, masz jakieś hobby?

Nie jest to proste. Jako mama dwójki nastolatków mam sporo dodatkowych obowiązków, np. odwożenie ich na zajęcia pozalekcyjne. Dbam o rozwój dzieci: córka chodzi na taniec i rysunek, syn uwielbia siłownię. Córka zresztą też – całą trójką chodzimy razem poćwiczyć. Dodatkowo pilnuję, żebyśmy w rodzinie dalej szlifowali język angielski. W tygodniu trudno znaleźć czas na odpoczynek – każdy dzień jest wypełniony po brzegi.

Za to w weekend staram się wygospodarować czas na relaks, przede wszystkim przy dobrej książce. Uwielbiam szwedzkie kryminały Camilli Läckberg – jestem wprost zakochana w tych powieściach. Bardzo lubię też słuchać muzyki; nie mam jednego ulubionego gatunku. Czasem są to melancholijne utwory, a czasem bardziej energetyczna muzyka, żeby naładować się pozytywną energią. Gdy jest ciepło, jeździmy z dzieciakami na rowerach. Mamy też duży ogród, który uwielbiam – zawsze jest w nim co robić. Szkoda, że nie mam tyle czasu, ile bym chciała mu poświęcić, ale myślę, że mogę śmiało nazwać go wizytówką naszego domu. Razem z mężem bardzo o niego dbamy.